Le secteur bancaire a été largement impacté par la transformation digitale de l’économie. Le Crédit Agricole en sort grandi avec des ambitions en phase avec le marché et armé pour faire face aux concurrents traditionnels et digitaux. Dans ce nouvel article, nous allons voir ce que dit la transformation digitale du secteur bancaire au niveau des attentes clients et des solutions que doivent apporter les banques traditionnelles. Nous verrons ensuite la nécessité d’un meilleur équilibre entre le digital et l’humain pour des solutions pérennes.
La transformation digitale des banques est une nécessité : les clients interagissent essentiellement à distance avec leur banque digitale et ont besoin d’avoir des parcours clients digitaux qui sont fluides. Et ce sans nécessité de rencontre physique. Les banques de proximité comme le Crédit Agricole Île-de-France ont bien entendu entamé la digitalisation de leurs principaux services, mais l’initiative doit s’étendre à l’ensemble de nos services et produits. « Ce sera la priorité de la banque » précise Olivier Gavalda.
Cette évolution confirme aussi l’importance de l’humain dans une relation avec sa banque digitale.
Avec la démocratisation des néo-banques, la tendance était surtout à une expérience client très autonome, mais la situation actuelle prouve néanmoins que malgré la nécessité de ces outils, l’humain reste indispensable. Quand on parle d’humain, c’est avant tout le client qui doit revenir au centre de notre attention pour ne pas le laisser entièrement seul et autonome, car l’expérience digitale peut être frustrante à bien des égards. Le digital ne fait pas office de substitut à l’humain, mais représente surtout un appui.
Les banques de proximité doivent faire rentrer le digital dans leur culture d’entreprise au-delà de pures transformations. C’est le début d’une révolution des compétences, des modes de travail et des parcours de carrière. La banque de demain sera avant tout celle de ses clients. Nouveaux services, nouveaux partenaires, nouvelles possibilités ouvertes par les données… La banque du futur crée, agrège et distribue de manière efficiente de nouveaux services qui renforcent son statut de tiers de confiance. En réussissant ce virage, elle sera un partenaire de choix pour la vie et l’activité de ses clients particuliers comme professionnels.
Les banques de proximité ont engagé un premier mouvement sur la transformation de leur réseau : développement des espaces en libre-service, professionnalisation du métier de conseiller, suppression des tâches administratives, automatisation de certaines activités… Toutefois, depuis le démarrage de ce mouvement, il y a 20 ans, aucun réseau physique n’a disparu et surtout pas en France.
Il est important de constater que plusieurs banques en ligne (des pures-players) ont disparu après quelques années d’éclats. Nous en concluons donc que les nouveaux acteurs ne sont pas à l’abri de carrière éphémère tandis que le Crédit Agricole Paris peut s’appuyer sur de véritables arguments qui sont son ancienneté et sa fiabilité auprès des Particuliers comme des Professionnels.
En conclusion, le Crédit Agricole Île-de-France doit veiller à l’adéquation de ses offres aux besoins de ses clients ainsi que la cohérence de ce nouvel écosystème de services avec son identité.
