27/06/2018
Votre banque sait tout de vous : votre identité, votre adresse, vos revenus, votre solde de compte, votre dernier resto, votre coiffeur habituel, etc. Ces données du quotidien – aussi importantes ou futiles puissent-elles paraître- vous sont précieuses. Jamais nous les avons ou les transmettrons à un tiers. Jamais nous les avons ou les utiliserons pour notre propre intérêt. Avec détermination et engagement, nous les protégeons avec le maximum de sécurité. A nous aussi elles sont précieuses : ces données nous permettent de mieux vous servir et de remplir notre devoir de conseil.
Le prélude à une véritable relation client est la considération que vous apportez à votre client. Je me souviens de ce temps révolu où le client patientait longuement dans une file d’attente. Puis quand arrivait son tour, le guichetier lui lançait : « Bonjour, quel est votre numéro de compte ? ». Personne ne veut être résumé à un numéro. Nous voulons tous être considérés comme uniques, car nous le sommes. Alors la banque doit proposer une expérience unique à chacun de ses clients. Les données nous y aident. Ayons conscience que la collecte de données personnelles a toujours un but. Le nôtre est de mieux servir notre client, et lui-seul. Avec son accord, nous améliorons notre connaissance sur lui sans le sur-solliciter. Pourquoi ? Pour lui apporter le jour venu ce conseil qui lui sera grandement utile ! Utile car personnalisé en fonction de son profil, de sa situation, de son moment de vie. Le traitement de la data nous permet d’offrir ce haut niveau relationnel à tous nos clients et non aux seuls clients fortunés. Parce que nous sommes une banque universelle de proximité, nous investissons dans la data.
Déjà en 1985 sur les bancs de l’université de Montpellier, nous apprenions le traitement automatisé des données. Le sujet de la data n’est vraiment pas une nouveauté ou une innovation dans le secteur bancaire.
La rupture réside dans le changement d’échelle : ces usages digitaux qui génèrent un volume innombrable de données protéiformes et cette puissance de machine jamais atteinte qui nous permet des traitements en temps réel. Le véritable changement tient dans la finesse des résultats, des analyses prédictives, des technologies de reconnaissance, etc.
Pour le secteur bancaire le Big Data est la perspective de nouvelles créations de valeur pour le client, d’une plus grande accessibilité des produits de la banque : une expérience client fluide, simple, pédagogique et unique. Notre futur espace client en ligne sera « intelligent ». Il proposera des contenus personnalisés à chaque client et lui suggérera des conseils adaptés à sa propre situation : un tuto pour gérer en toute autonomie ses plafonds de carte bancaire à la veille des vacances, une recommandation d’assurance Habitation avant la signature chez le notaire, une invitation à un prochain Café de la Création pour murir son projet entrepreneurial… Evidemment, rien ne remplacera son conseiller. L’empathie, l’intuition, le sourire ne sont pas concurrencés par le digital.
Nous ne sommes pas un réseau social, ni un moteur de recherche : nos clients ne sont pas nos produits. Notre activité est scrupuleusement encadrée par la réglementation. Ainsi le secret bancaire n’est pas juste l’ingrédient d’un scoop qui défraye la chronique. Il est surtout l’obligation légale – sous peine de sanction pénale dois-je rappeler – pour tous les salariés d’une banque d’assurer la parfaite confidentialité des informations obtenues sur ses clients dans le cadre de leurs fonctions. L’unique dérogation est le droit d’accès à ces informations par les autorités judiciaires.
Pour le secteur bancaire le Big Data est la perspective de nouvelles créations de valeur pour le client, d’une plus grande accessibilité des produits de la banque : une expérience client fluide, simple, pédagogique et unique.
De fait, vous comprenez que la protection des données de nos clients est bien plus qu’une mise en conformité RGPD : c’est une culture d’entreprise. Chaque année, tout collaborateur doit effectuer une formation obligatoire pour compléter ses connaissances et évaluer ses réflexes. Du conseiller d’accueil en agence jusqu’au directeur général, nous y passons tous car nous sommes depuis toujours un tiers de confiance pour nos clients
Dans une récente intervention, Jeff Bezos (CEO d’Amazon) constatait que « les clients sont toujours merveilleusement, délicieusement insatisfaits ». Ce ne sont pas nos concurrents – nouveaux ou anciens – qui nous poussent à innover. Ce sont nos clients et l’envie de devancer leurs attentes. Dans un monde devenu numérique où Mr Nobody n’existe plus que dans les films de science-fiction, le Big Data est un formidable levier pour justement faire preuve de proactivité et d’offrir une meilleure expérience de la banque. Je le dis avec enthousiasme et sans arrière-pensée : le traitement des données personnelles se fera toujours au Crédit Agricole d’Ile-de-France avec accord du client, avec considération, avec utilité, avec protection, avec professionnalisme, avec confiance.
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