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Stratégie

06/07/2020

POP : améliorer l’expérience client par l’optimisation des processus

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Une démarche transversale menée par nos équipes, pour nos équipes et pour nos clients ! Concrètement, qu’est-ce que cela donne ?

En optimisant nos processus internes, nous facilitons le travail des collaborateurs et ce sont nos clients qui en profitent ! C’est sur la base de cette philosophie que nous avons réinventé nos méthodes afin de nous donner tous les moyens de notre ambition : être la banque préférée des Franciliens.
Nasser Ben Khemis, Responsable du pôle Organisation, Nicolas Bellaiche, Responsable du Service Organisation ainsi que l'ensemble de l'équipe Organisation du Crédit Agricole d'Ile-de-France nous présente cette nouvelle démarche transversale dans le but d'améliorer l'expérience client.

« L’innovation est au cœur de la banque en France, avec comme objectif premier la satisfaction de nos clients. » Ces mots de Laurent Mignon, ancien président de la Fédération Bancaire Française ont une résonance particulière. Nous différencier par la qualité de nos offres, de nos services et de notre modèle coopératif ; être plus rapides, plus clairs et plus efficaces, voilà ce qui nous anime au quotidien.

C’est pourquoi nous avons lancé en 2019 la démarche POP. POP pour Processus, Optimisation, Performance. POP pour son caractère dynamique et pétillant, des idées qui phosphorent et qui nous font avancer jour après jour.

Une démarche transversale menée par nos équipes, pour nos équipes et pour l’expérience client !

Concrètement, comment s’y prend-on ? Nous avons établi une cartographie de l’ensemble de nos processus (offres, souscription, management, fonctions support…) et identifié ceux sur lesquels nous avions la plus forte marge d’optimisation. Puis nous avons fait confiance à la créativité de nos collaborateurs et leur connaissance du quotidien.

Nos trois mots-clés ? Responsabilité, subsidiarité, transversalité. Chaque pilote de projet se porte garant de l’efficacité et de la qualité du processus simplifié. Pour ce faire, il prend contact avec l’ensemble des services concernés, recueille leurs contraintes, fédère leurs idées et construit avec eux les solutions. Vous l’aurez compris : il n’est pas seul ! Loin d’une démarche top-down, le porteur de projet s’appuie sur l’intelligence collective.

La démarche POP constitue l’occasion de mettre en pratique des méthodes plus agiles, telles que le prototypage de parcours digitaux, la conception en temps réel d’outils informatiques ou encore l’identification de start-up partenaires. Enfin, nous avons misé sur un temps court, avec un objectif à 6 mois sur les aspects les plus stratégiques, afin de maintenir un niveau élevé de mobilisation des équipes.

Concrètement, qu’est-ce que cela donne ?

Simplifier la vie des équipes et de nos clients ne nécessite pas tant de grands ajustements que de bonnes idées. En voici quelques exemples.

Suite à la démarche POP, nous allons offrir à nos nouveaux clients professionnels un parcours full web où nous sommes en capacité de collecter automatiquement une partie de leurs documents administratifs. Voilà qui fait gagner à nos entrepreneurs un temps précieux qu’ils peuvent consacrer au développement et au succès de leur activité !

Simplifier la vie des équipes et de nos clients ne nécessite pas tant de grands ajustements que de bonnes idées.

Nasser Ben Khemis Responsable du pole Organisation du Crédit Agricole d'Ile-de-France

Nos conseillers disposent désormais d’offres packagées et clarifiées sur des domaines complexes tels que la gestion des flux financiers. Mieux, nous avons développé un outil d’aide à la décision identifiant l’offre la plus adaptée aux besoins spécifiques de chaque client professionnel. Voilà qui permet de leur proposer des offres toujours plus à la carte.

En automatisant certaines opérations de gestion de compte manuelles, nous permettons à nos équipes de se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée. Voilà qui satisfait nos clients, les opérations automatisées étant réalisées sans le moindre délai ; mais aussi nos équipes qui peuvent se consacrer à leurs missions de conseil.

 

Les Franciliens attendent de leur banque qu’elle soit sécurisée, disponible, à la fois physique et digitale. À nous de leur apporter l’expérience sans coutures qu’ils méritent. Optimiser nos processus, c’est tout cela à la fois et bien plus encore.

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