20/12/2019
Fintechs, chatbot, data management, intelligence artificielle… Autant d’outils que la banque doit mettre au service d’une même finalité : optimiser sa relation avec ses clients via la transformation numérique. Faisons le point sur les innovations bancaires les plus susceptibles de créer du lien demain.
Pour l’agence conseil Gartner, 80% des banques pourraient disparaître d’ici 2030 faute d’avoir réalisé leur transformation digitale. Une transformation d’autant plus délicate qu’elle doit être menée dans un contexte où les taux bas impactent le sacro-saint produit net bancaire, c’est-à-dire les marges des acteurs financiers.
Les grandes banques françaises font malgré tout partie des entreprises les plus digitales du CAC40. Mieux, elles s’attachent à promouvoir une innovation qui met le client au centre !
Pour rapprocher la banque de ses clients, il faut leur offrir la simplicité et la fluidité de l’expérience utilisateur proposée par les fintechs. Aujourd’hui, les virements en temps réel, la signature électronique ou encore la déclaration de sinistres via smartphones font déjà partie de nos vies. Et demain ?
L’authentification digitale ou la reconnaissance faciale ouvrent des perspectives de simplification bien concrètes. Exit le justificatif d’identité ! Certaines banques testent l’ouverture de compte à l’aide d’un simple selfie. Les objets connectés changent également la donne. Exit la carte bancaire ou le smartphone ! Un device discret (bague, montre) pourrait servir de moyen de paiement sans contact.
L’enjeu ? Faciliter les transactions et opérations bancaires tout en assurant une sécurité maximale. Cela tombe bien, les banques jouissent d’une excellente image en la matière : 82% des Français estiment que la connexion à leurs services en ligne est sécurisée.
Aujourd’hui, banques et acteurs tiers développent des outils innovants de coaching et d’aide à la gestion financière : aide à la gestion de produits d’épargne complexes, recommandations liées à la situation fiscale et patrimoniale des clients…
Mais comment concilier digitalisation et personnalisation de la relation ? Comment faire en même temps du 100% digital et du 100% humain ?
Il s’agit de repenser l’articulation entre les assistants virtuels et les conseillers financiers, bien humains ceux-là. Par exemple, de nouvelles technologies cognitives permettent aux assistants virtuels d’analyser les e-mails envoyés par les clients et de fournir aux conseillers les informations nécessaires pour y répondre. Le conseiller demeure toutefois l’interlocuteur unique du client, de même que le seul habilité à prendre des décisions.
Le client, lui, peut contacter sa banque et obtenir de premiers éléments de réponse à tout moment par le biais des agents conversationnels (les fameux chatbots). Selon les cabinets Deloitte et Juniper Research, ces derniers assureront bientôt l’immense majorité des échanges « de base » avec les clients.
Afin de réussir leur transformation demain, les banques doivent poursuivre la transformation de leur culture interne afin de saisir les opportunités ouvertes par leur écosystème de partenaires externes.
En développant de nouveaux services correspondant aux grands moments de vie des clients – achat immobilier, orientation professionnelle… – la banque atteint un triple objectif : poursuivre sa transformation numérique, accompagner et fidéliser les clients existants et créer de nouveaux relais de croissance.
La banque de demain n’a sans doute pas fini de vous surprendre.
