La satisfaction client à l’heure du numérique : un défi relevé et dépassé par le CA IDF

La satisfaction client a toujours été l’un des principaux indicateurs de performance pour mesurer la pertinence de nos actions.

Au sein du Crédit Agricole Ile-de-France, banque mutualiste régionale, nous avons à cœur de proposer une satisfaction client maximale et mieux encore : de toujours chercher à la dépasser en étant proactif à chaque étape de votre accompagnement.

La satisfaction client pour une agence bancaire 100% digitale

Être conseiller clientèle en banque exige une compréhension du client, de ses attentes mais aussi des nombreux canaux à sa disposition pour échanger avec sa banque. Aux compétences relationnelles « classiques » vont donc s’ajouter tout un panel de compétences plus techniques permettant d’accompagner au mieux le client à chaque étape des processus clés.

Comparé à une agence bancaire classique une agence bancaire 100% digitale propose de multiples outils à ses clients, tant pour gérer les opérations du quotidien que pour prendre contact avec un conseiller. D’un canal à un autre, d’une application, au comptoir d’accueil, en passant par l’appel téléphonique, le client doit retrouver les fondements d’un bon relationnel client. Parmi ceux-ci figurent la rapidité de réponse, mais aussi la proximité et la personnalisation du retour apporté.

Ne pas négliger l’importance des banques de proximité

Notre travail de la satisfaction client se poursuit bien sûr en agence de proximité, car c’est là un des points forts de toute banque. Conscient du désir des français à échanger de vive-voix avec un spécialiste, surtout lors des prises de décisions clé pour leur vie (achat d’un bien immobilier, départ en retraite, etc.), nous avons aussi repensé nos espaces d’accueil présentiels.

C’est ainsi que sont nés les agences ACTIVES, lieux d’échanges conviviaux à l’esthétique contemporaine et aux espaces d’attentes connectés. L’objectif principal, faire de vos visites en banque de proximité des instants agréables où la relation bancaire est repensée pour plaire à tous.

Comment le CA IDF poursuit-il son idéal d’excellence relationnelle au quotidien ?

Pour parvenir à dépasser la notion de satisfaction client, nous l’avons repensé en culture client : une révolution des pratiques, des outils mais aussi des indicateurs de mesures. Nous cherchons ainsi à comprendre au mieux ce qui motive, intrigue et séduit les clients et ce à chaque étape du processus.

Les échanges entre les agents de terrain et les autres équipiers sont fréquents, chaque collaborateur du CA IDF ayant un rôle à jouer dans l’amélioration des services et produits offerts à chaque client. Tout est pensé pour que nos conseillers clientèle en banque soient acteurs mais aussi vecteurs de notre excellence relationnelle avec un objectif précis : le titre de « meilleur service client de l’année » en 2021.

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