Hyperlocal et digital, deux opposés qui se recommandent

Par Olivier Gavalda, Directeur Général du Crédit Agricole d’Ile-de-France.

Dire que les Franciliens n’ont aucun attachement à leur région est faux. Les Franciliens sont attachés à la vie de quartier, à la relation avec les commerçants du coin, aux événements culturels organisés par les associations locales, aux autres… Leur qualité de vie ici aussi dépend pour beaucoup de ces interactions hyperlocales. Et ça tombe bien : nous sommes des banquiers hyperlocaux avec nos 52 Caisses locales, nos 275 agences de proximité et surtout notre présence digitale.

Proximité : proche des yeux, proche du cœur

Nous consultons notre smartphone en moyenne 26,6 fois par jour (chiffre qui me parait bien en deçà de ma propre consommation), paradoxalement pour y regarder ce qui est autour de nous. La météo dans le Vexin, le dernier fait d’actualité à Paris, l’info trafic RATP… Nous consultons l’information qui est au plus proche de nous. Et les géants du web ne s’y trompent pas : Twitter peaufine la géolocalisation de ses trending topics, Facebook rend plus visible les publications de nos amis que celles des grandes marques, Google multiplient les formations pour permettre aux commerçants locaux de développer leurs activités sur le Web, etc. À chaque fois, l’objectif est de valoriser le local car c’est un fait : la proximité géographique est un gage d’attention de la part du consommateur. S’ajoute à cela la proximité affinitaire. Nous nous détournons de plus en plus des grands médias pour poser notre regard sur l’actualité filtrée par nos proches avec qui nous partageons de nombreux centres intérêts. Je m’informe à travers les recommandations de mes amis (leurs likes sur Facebook) ou de mes collègues (leurs partages sur LinkedIn).

Recommandation : au nom du pair

Nous avons davantage confiance en nos proches qu’aux institutions : 93% des Français font confiance à leur famille, 92% à leurs amis, 69% à leurs collègues… et seulement 29% aux médias . Ainsi, nous sommes davantage influencés dans nos actes d’achat par la recommandation ou l’avertissement d’un proche. D’ailleurs, 74% des internautes renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif . Le commentaire du consommateur a remplacé le conseil de l’expert. Amazon l’a bien compris : l’avis du consommateur motive l’acte d’achat. Il nous invite donc à attribuer des étoiles aux produits, noter les commentaires des autres acheteurs pour ensuite valoriser le plus positif ET le plus critique, etc. Car oui, nous accordons plus facilement notre confiance à celui qui nous ressemble qu’à l’expert. On doute de lui. La preuve : le site deuxiemeavis.fr qui permet aux malades d’avoir un second avis médical. Même le médecin généraliste est remis en question ! Ceci pour vous démontrer que si vous voulez de nouveaux clients, vous devez particulièrement satisfaire vos clients actuels et être vigilant dans vos postures : l’expertise est là pour guider le client dans ses choix, et non pour les dicter.

Relation : physique, digitale… surtout humaine

Aujourd’hui, le premier levier de conquête de nouveaux clients est la satisfaction de nos clients. Ce n’est certes pas le chemin le plus facile : avoir des clients heureux qui parlent positivement de vous à leurs proches sans les acheter par un programme de parrainage (ce qui est de plus en plus rare !). 

Nous voulons apporter le meilleur niveau de service à nos clients et être avec eux là où ils sont.

Pourtant, c’est notre ambition au Crédit Agricole d’Ile-de-France, devenir la banque préférée des Franciliens pour accélérer notre développement. Nous voulons apporter le meilleur niveau de service à nos clients et être avec eux là où ils sont : grâce à nos 275 agences rénovées et grâce au digital. Téléphone, emails, visio et bientôt Facebook Messenger, la présence d’un client dans son agence n’est plus seulement physique. Nous réalisons actuellement un test sur 20 agences en Île-de-France qui développe leur propre communauté sur Facebook : information hyperlocale, actu des associations locales soutenues et surtout contacts directs avec l’équipe de l’agence. J’ai hâte de découvrir les premières réactions de nos clients face à cette nouvelle proposition d’interactions avec leur banque.

Au Crédit Agricole d’Ile-de-France, nous ne sommes pas seulement Franciliens. Nous sommes aussi Parisiens, Isséens, Lilasiens, Meulanais, Corbeil-Essonnois… Nous avons pour obsession la satisfaction de nos clients et un véritable vœu de proximité avec eux dans tous leurs moments de vie. Je souhaite que chaque Francilien se sente libre d’entrer en contact avec nous par le canal de son choix. 100% humain et 100% digital, nous sommes en Île-de-France une banque à portée de clic. Et finalement quand on y réfléchit, nos plus belles histoires sont les recommandations de nos clients.

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