L’open innovation comme vecteur d’amélioration pour les banques à l’ère du 100% digital

À l’heure du digital, les banques doivent répondre aux nouveaux besoins exprimés par leurs clients. Au cœur des préoccupations, une relation qui doit être adaptée à ces nouveaux canaux tout en conservant transparence, efficacité et contact humain. Le Crédit Agricole relève chaque jour ce défi, se plaçant en tant que banque open innovation : nous collaborons ainsi avec des start-ups françaises, avec nos partenaires et même avec nos clients pour identifier et déployer les solutions les plus adaptées à ces nouveaux enjeux.

L’open innovation pour proposer des solutions de relation client enrichie

Parmi les nombreux enjeux de transformation digitale des banques, le Crédit Agricole IDF adopte une stratégie orientée client : l’individu et ses besoins sont les priorités de toute évolution. Cela passe par l’amélioration de l’expérience client (rapidité, fiabilité, personnalisation comme exhaustivité des outils et données à sa disposition…) mais aussi par le positionnement de la banque en tant qu’accompagnateur et conseiller au quotidien.

Une telle évolution profonde doit donc s’effectuer tant au niveau de la culture d’entreprise du Crédit Agricole que des moyens opérationnels de la relation client. Un véritable défi qui ne peut se concrétiser qu’avec une collaboration étroite entre chaque acteur et une ouverture à l’innovation. C’est pour y parvenir que le CA IDF s’associe avec plus de 40 start-ups françaises, petites pépites du digital francilien qui regorgent de talent.

Collaborer avec les meilleures start-ups franciliennes : un pari gagnant-gagnant

Qui mieux que les starts-up françaises pour aider les grands acteurs de notre écosystème à tirer profit du numérique ? Ces jeunes entreprises qui ont fait le pari du digital sont en effet les partenaires parfaits pour une banque open innovation : des acteurs innovants maîtrisant les nouveaux outils à notre disposition et à la recherche de projets concrets pour gagner en expérience et en renommée. Un échange qui se veut fructueux pour le Crédit Agricole IDF mais aussi pour ces start-ups : connaissances et compétences sont mises à profit de nos idéaux d’innovation orientée client.

Bien évidemment, les start-ups ne sont pas les seuls moteurs de cette volonté d’évolution. La culture d’entreprise du Crédit Agricole, partagée par ses 3 900 collaborateurs, est aussi un des leviers clés.

Grâce aux méthodes de travail inspirées de l’environnement start-up telle que la Pizza Team (instant d’échange où chaque individu apporte le fruit de son travail comme un ingrédient nécessaire à la réalisation d’une succulente pizza), nous travaillons régulièrement avec nos collaborateurs sur ces thématiques clients, RH et innovation. Nos clients sont aussi invités à prendre part à ces débats, tout comme les clients- internautes qui sont au cœur de nos préoccupations en tant que banque digitale. Nous sommes convaincus que cette pluralité de compétences et d’opinion est ce qui constitue les bases essentielles des innovations à venir.

Concrètement, comment l’open innovation se traduit pour les clients du CA Paris IDF ?

Pour le Crédit Agricole, cette collaboration a permis le déploiement / l’optimisation d’outils de relation client tirant profit du digital : chatbots et voicebots permettent par exemple un accompagnement 24h/24 et 7j/7 de nos clients, couplés à des algorithmes puissants pour une plus forte compréhension des besoins et personnalisation des réponses. Des outils fournis et affinés par les start-ups puis enrichis des savoir-faire du CA IDF pour au final proposer une présence permanente à nos clients, apte à répondre immédiatement aux questions fréquemment posées.

Mais en tant que banque open innovation, nous allons au-delà des outils pour proposer de nouvelles solutions exclusives venant répondre à des besoins précis exprimés par nos clients. C’est ainsi que sont nés le bon plan métier (en collaboration avec En Voiture Simone) et le bon plan permis (en collaboration avec Hello Charly). Tous deux dédiés aux plus jeunes, ces services permettent de les accompagner dans leur apprentissage de la conduite notamment via des cours en ligne. En revanche, le bon plan métier pousse les limites du chatbot traditionnel pour devenir un véritable interlocuteur automatisé capable de guider les lycéens et les étudiants dans leur orientation professionnelle.

Vous l’aurez compris, le Crédit Agricole Paris veut réinventer ses processus de relation client tant par le biais de nouveaux outils numériques que de services supplémentaires : le tout pour une relation 100% digitale mais toujours 100% humaine.

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