L’assurance aussi se digitalise

Aux yeux de Guy Poyen, Directeur du Marketing et du Digital clients, le Crédit Agricole d’Ile-de-France franchit une nouvelle étape dans sa quête de proximité avec ses clients. L’expertise assurance de la 1ère bancassurance de France prend désormais une dimension 2.0

Guy Poyen

Autonomie et simplicité, les clés du succès

L’accès au digital a radicalement changé les comportements. Acheter, se divertir, se nourrir… presque tout peut s’initier sur Internet et s’assurer ne fait pas exception à la règle. Depuis son site commercial ca-paris.fr, le Crédit Agricole d’Ile-de-France propose aux Franciliens l’accès à une offre complète de produits d’assurance et la possibilité d’effectuer leurs devis en ligne. « Nous avons comptabilisé 28 000 emails traités par l’équipe du pôle spécialisée « Paris Assurance en ligne » en 2016. Un nombre plus que positif puisqu’il représente une augmentation de +150% en un an », détaille Guy Poyen. Son objectif : offrir aux clients et prospects un service toujours plus proche de leurs besoins du moment en étant évolutif pour s’adapter aux futurs besoins de l’assuré.

 

Assurance auto, habitation, complémentaire santé ou encore garantie contre les accidents de la vie : souscrire un contrat d’assurance peut s’effectuer selon différents parcours. « L’option 100% digitale permet aux clients de gérer toutes les étapes d’une souscription de manière autonome. Mais il leur est également possible de contacter un conseiller par téléphone ou de se rendre directement en agence pour exposer ses attentes. » A la suite de ce rendez-vous, une proposition personnalisée est immédiatement envoyée dans la messagerie en ligne sécurisée du client, lui permettant ainsi de signer en ligne si cette dernière lui convient. Il n’est plus utile de se déplacer en agence pour une simple signature.

Un service digital personnalisé et personnalisable

Au-delà de valider une proposition de contrat directement en ligne, le client assuré peut aussi demander une modification de contrat ou obtenir des conseils personnalisés sur tout le périmètre de l’assurance IARD (incendie, accidents et risques divers) et prévoyance. Pour des demandes plus complexes, les experts Assurances de la Caisse Régionale ont la possibilité de proposer des offres spécifiques (assurance chien/chat, assurance multirisques immeuble, etc.). Le plus grand avantage pour les clients est d’obtenir une offre sur-mesure répondant à leurs besoins du moment. Une formule qui a su faire ses preuves, avec un Indice de Recommandation Client (Net Promoter Score) de 63,6 au premier trimestre 2017, parmi les plus hauts de la Caisse Régionale.

« Chaque client a la possibilité de gérer comme il le souhaite son espace. Pouvoir ainsi modifier un contrat souscrit en fonction de l’évolution de sa situation correspond à la volonté de proximité et d’expertise Assurance du Crédit Agricole d’Ile-de-France. » Un pas supplémentaire donc, mais la bancassurance ne compte pas rester sur ses acquis. «Nous avons mis en place l’année dernière sur notre site internet un Web Call Back ainsi qu’un Chat à disposition des clients et prospects en complément du contact par email » explique le directeur du Marketing et du Digital Clients.

L’assurance partout, tout le temps

En plus de ces nouveautés, l’équipe « Paris Assurance en ligne » dispose d’un Chat pro-actif sur les pages en ligne Devis de Pacifica, filiale d’assurance Dommages de Crédit Agricole Assurances. Cette fonctionnalité est destinée à aider et aiguiller les internautes en les mettant en relation immédiate avec un conseiller spécialisé.

De manière à entretenir une relation toujours plus connectée et interactive avec ses clients, le Crédit Agricole met à leur disposition l’application  Pacifica, qui permet de déclarer un sinistre directement depuis son portable. Via l’application, l’assuré peut directement saisir les circonstances de son sinistre et, dans le cas par exemple d’un accident de voiture, joindre des photos pour compléter sa déclaration. Ceci fait et envoyé, les services Pacifica le recontactent dans les meilleurs délais pour traiter la suite de son dossier. Autre fonctionnalité de l’application, la possibilité si l’assuré a souscrit une option Bris de Glace de se voir envoyer un itinéraire vers le spécialiste vitrage automobile le plus proche grâce à la géolocalisation. Des checklists sont elles aussi présentes pour faciliter la vie des assurés. Elles leur permettent par exemple de connaître les vérifications et précautions d’usage à prendre concernant leur habitation, leur véhicule et les membres de leur famille. Des conseils prévention sont aussi disponibles pour avoir les bons réflexes en cas de sinistre.

« Tout ceci répond à la volonté du Crédit Agricole de mettre à disposition des outils pédagogiques contenant toutes les informations utiles dont nos clients ont ou auront besoin » conclut Guy Poyen.

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