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Stratégie

12/05/2021

Prospective : à quoi ressemblera la banque de demain ?

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Distribuer de nouveaux services de très haute qualité Co-créer avec les clients des relais de croissance 100 % utiles

La banque de demain sera avant tout celle de ses clients. Nouveaux services, nouveaux partenaires, nouvelles possibilités ouvertes par les données… La banque du futur crée, agrège et distribue de manière efficiente de nouveaux services qui renforcent son statut de tiers de confiance. En réussissant ce virage, elle sera un partenaire de choix pour la vie et l’activité de ses clients particuliers comme professionnels.

La transformation digitale des activités bancaires s’est accélérée en 2019 avec l’entrée en vigueur au niveau européen de la nouvelle Directive sur les services de paiement (DSP2). En autorisant le partage sécurisé de certaines données bancaires, les banques ont noué des partenariats pour proposer de nouveaux services à leurs clients et ainsi élargir le champ de leurs activités. Et vice versa, puisque les partenaires en question peuvent intégrer à leur service les offres de financement ou d’assurance des banques, créant de nouveaux débouchés et de nouveaux marchés pour ces dernières.

Bienvenue dans le monde de l’open banking ! Avec l’ouverture des données, les frontières entre les activités s’estompent peu à peu. Il s’agit désormais de proposer au client non pas un produit, mais une solution multifacette qui répondra à son besoin de A à Z. Le tout dans le but de lui faire gagner du temps, mais aussi de l’argent.

Distribuer de nouveaux services de très haute qualité

La démocratisation des outils numériques a considérablement renforcé l’exigence des clients en termes de disponibilité et d’immédiateté de la réponse à leurs besoins. Si vous pouvez faire vos achats ou vos démarches administratives à tout moment en ligne, vous êtes en droit d’attendre la même réactivité de l’ensemble des services dont vous avez besoin. À commencer par la gestion financière de votre argent, de votre épargne ou de votre activité professionnelle, domaines dans lesquels les fintechs ont établi de nouveaux standards de rapidité, de fluidité et d’expérience utilisateur.

De là à ringardiser les banques « traditionnelles » aux yeux des jeunes clients, à commencer par les millenials ? Pas vraiment. Car si lutter sur le terrain de l’agilité avec une petite start-up peut sembler peine perdue, en intégrer l’offre dans sa chaîne de valeur est un partenariat gagnant-gagnant. En sélectionnant et en distribuant les services les plus innovants auprès de ses clients, la banque devient un agrégateur et un accélérateur de bonnes idées, grâce notamment à sa force de frappe et son statut de tiers de confiance.

En renforçant ses équipes de data scientists et en investissant massivement dans l’intelligence artificielle, la banque améliore considérablement sa capacité d’analyse des données clients. Celles-ci venant s’ajouter à la relation personnelle qui unit le client à son conseiller bancaire, les banques disposent d’atouts majeurs pour la distribution ciblée et efficiente de ces services, à la bonne personne et au bon moment. D’une part, cela évite aux clients les sollicitations inutiles, d’autre part, cela améliore la performance de la mise sur le marché des services retenus.

Co-créer avec les clients des relais de croissance 100 % utiles de la banque de demain

L’open banking ouvre des perspectives qui dépassent largement le cadre des services financiers classiques, tels qu’une offre de crédit, la souscription d’une assurance, ou encore le transfert international de fonds. Les services en question relèvent également du conseil et des services à la personne : bénéficier d’une expertise sur les conditions particulières de ses contrats d’assurance, être conseillé sur le choix de localisation de son futur achat immobilier, ou encore passer son permis de conduire à moindre coût. Et ce ne sont ici qu’une poignée d’exemples.

Alors, aucune limite au champ des possibles ? Pas tout à fait. Une banque doit veiller à l’adéquation de ces offres aux besoins de ses clients ainsi que la cohérence de ce nouvel écosystème de services avec son identité. Son positionnement sur ces nouveaux créneaux doit non seulement être perçu crédible par les clients historiques, mais aussi lui permettre d’en conquérir de nouveaux. Son investissement dans ces nouveaux services doit être durable et soutenu afin d’atteindre rapidement un haut niveau de qualité, mais aussi d’être bien identifié en tant que nouvel acteur majeur du secteur. Face au risque du « qui trop embrasse, mal étreint », les clients demeurent l’aiguillon le plus fiable de son action.

Une banque doit veiller à l’adéquation de ces offres aux besoins de ses clients ainsi que la cohérence de ce nouvel écosystème de services avec son identité. Son positionnement sur ces nouveaux créneaux doit non seulement être perçu crédible par les clients historiques, mais aussi lui permettre d’en conquérir de nouveaux.

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C’est pourquoi les banques les sollicitent de plus en plus régulièrement afin de cerner leurs besoins, que ce soit dans le cadre de dispositifs participatifs d’étude comme les focus groups ou par le biais de plateformes destinées à recueillir leurs idées. Ce fut le cas par exemple de la solution Gustave Bon Conseil du Crédit Agricole d’Ile-de-France qui repense l’approche du conseil immobilier. Cette nouvelle offre lancée en 2020 a été construire grâce aux clients de la Caisse Régionale lors d’atelier focus sur les problématiques de recherche et d’acquisition immobilière. L’équipe open innovation du Crédit Agricole Île-de-France a également co-cré avec ses clients, son offre « Globe-Trotter » à destination des 18-30 ans en voyage ou en échange universitaire à l’étranger. Pour ce faire, elle s’est appuyée sur la solution Braineet, qui permet à une entreprise de récolter les idées de ses clients et partenaires afin d’incuber ses projets innovants avec la vitesse d’une start-up.

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Car si le client final est le premier à bénéficier de ces innovations, les acteurs bancaires y trouvent également un relais de croissance bienvenu. Alors que le niveau historiquement bas des taux d’intérêt continue de peser lourdement sur les revenus traditionnels de leur activité principale – l’ouverture de lignes de crédit pour les particuliers et les entreprises –, l’inclusion de nouveaux services permet d’élargir et de renforcer leur proposition de valeur sans qu’elle devienne pour autant tentaculaire. Un équilibre subtil.

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