«Intelligence sociale, empathie, dépassement de soi : des qualités qui valent tous les diplômes»

Par Olivier Gavalda, Directeur Général du Crédit Agricole d’Ile-de-France.

Pour grandir, une entreprise doit ressembler à ses clients. Pourtant de nombreuses organisations oublient cette évidence. Ceci au détriment de jeunes talents dont les qualités et personnalités – plus que les diplômes – auraient beaucoup à leur apporter.

Olivier Gavalda, Directeur général

Osons de nouveaux codes, aussi en recrutement

Je remarque qu’un peu partout l’idéal de diversité a la vie dure face aux processus normatifs. Les candidats aux profils et parcours « atypiques » se heurtent souvent à une forme de scepticisme de la part de leur potentiel employeur. Bien connaître une école supérieure ou un diplôme est rassurant pour un recruteur, tout comme retrouver sur un CV des expériences qui nous parlent. En appliquant cette logique, le risque est de ne jamais prendre de risque lors d’un recrutement et de passer à côté d’un profil dont l’expérience et les qualités auraient beaucoup à apporter à l’entreprise et aux clients.

Casser les codes du recrutement traditionnel est à mon sens devenu une nécessité. A nous dirigeants de rechercher, de valoriser, de miser sur des personnalités ayant de l’empathie, le goût de l’autre et le sens du client. Ces qualités ne s’apprennent pas, et valent à mes yeux tous les diplômes. L’expertise professionnelle relative à nos métiers, elle, s’acquiert par la formation continue, l’exemplarité des managers et des collègues ; et bien sûr par l’auto-formation. Un schéma au sein duquel l’individu apprend et donne à apprendre, contribuant à faire grandir son entreprise. Le Crédit Agricole est reconnu pour sa capacité à former ses cadres dirigeants et à les accompagner tout au long de leur apprentissage. Je suis moi-même le fruit de ce parcours, c’est pourquoi je crois que cette méthode est bénéfique pour toutes et tous.

Pour nous adapter à ces changements, nous avons besoin de profils agiles avec lesquels nous relèverons les défis du présent et du futur.

Regardons plus loin, même sur les côtés

Jamais nos métiers ne se sont autant transformés qu’aujourd’hui. Ils évoluent de plus en plus vite. A quoi ressembleront ils demain, et après-demain ? Je ne sais pas. Nous ne savons pas. Alors pour nous adapter à ces changements, nous avons besoin de profils agiles avec lesquels nous relèverons les défis du présent et du futur. A la lumière de Jean-Jacques Rousseau, je pense qu’il y a du bon dans chacun : chacun peut être utile aux autres. Il suffit pour cela de déceler cette utilité et la développer. Alors ne craignons pas d’autres processus de recrutement. Pourquoi pas par le sport ? Depuis 20 ans, l’Agence pour l’Education par le Sport (APELS) a soutenu et accompagné plus de 6 500 initiatives pour former efficacement les jeunes et leur permettre de s’insérer professionnellement. Le sport inculque des valeurs de solidarité et d’engagement, qui sont en fait les piliers mêmes de nos métiers. Je suis sincèrement très fier que le Crédit Agricole d’Ile-de-France accueille et forme 15 jeunes ayant réussi dans le sport et le monde associatif. Ils réussiront dans notre banque et lui apporteront tellement.

Allons encore plus loin et intéressons-nous également aux profils qui ne postulent pas chez nous, mais qui ont en eux le potentiel pour s’épanouir dans nos structures. Regardons les experts d’autres secteurs, dans l’hôtellerie et la grande distribution par exemple. Cette approche est la clé de succès du développement d’une entreprise de services comme les nôtres. Car je n’oublie pas que le capital humain est le premier capital que nous ayons et sur lequel nous misons, autant que sur le digital.

En 2017, nous avons recruté 370 nouveaux talents en CDI et plus de 96 000 heures de formation ont été effectuées par les 3 650 collaborateurs de notre banque régionale.

Accélérons avec le digital et différencions nous par la relation

Dans nos entreprises de services – avec le développement des solutions d’intelligence artificielle (IA) – la relation humaine et l’empathie avec le client feront encore davantage la différence. Demain, les conseillers du Crédit Agricole d’Ile-de-France seront tous équipés d’un assistant virtuel et n’auront plus à connaître les détails des fiches produits, la subtilité des règles fiscales et leur adaptation à la situation particulière du client… L’IA se chargera d’apporter la juste information contextualisée. Ce qui est valable pour le conseiller, le sera aussi pour le client. Nous voulons offrir à nos clients l’expérience d’une « assistance augmentée », conjuguant les avancées du digital (autonomie, instantanéité, IA, etc.) et l’expertise renforcée d’un conseiller dédié.

Par contre, tout ceci amène à une exigence accrue dans la relation. Il faudra capter les attentes du client, décoder son appétit face au risque, être proactif en anticipant ses demandes et solutionner rapidement ses moindres problèmes. Bref avoir le sens du client, aimer rendre service, savoir écouter… ce sont ces aptitudes qu’il nous faut déceler pour recruter aujourd’hui.

 

Nous embauchons et nous formons. En 2017, nous avons recruté 370 nouveaux talents en CDI et plus de 96 000 heures de formation ont été effectuées par les 3 650 collaborateurs de notre banque régionale. En 2018, nous allons continuer à investir dans le digital tout en capitalisant sur l’humain, pour devenir la banque préférée des Franciliens d’ici 2020.

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