DÉFI 1 – Osons une relation différente

Nous sommes implantés en Île-de-France, le territoire le plus dynamique d’Europe. En tant que banque challenger, nous devons saisir les opportunités qui s’offrent à nous sur ce territoire, en allant à la conquête de nouveaux clients et en étant encore plus présents auprès de nos clients franciliens.
C’est pourquoi nous nous sommes donné les moyens d’augmenter le nombre de clients dans tous les marchés, à commencer par les jeunes, les professionnels, les dirigeants, et aussi de permettre à chacun de nos clients particuliers de mieux connaître nos produits d’assurance et de se protéger ou de protéger leurs proches.

Le concept

MESURER VOTRE SATISFACTION

Après avoir rénové l’ensemble de nos agences, nous avons également revu l’organisation de notre réseau pour offrir le meilleur service à tous nos clients et mesurons leur satisfaction régulièrement. Comment mesurer leur satisfaction ? À travers l’Indice de Recommandation Client, calculé en interrogeant tous nos clients qu’ils soient actifs ou moins actifs, qu’ils fréquentent ou non leur agence. Nos clients indiquent leur satisfaction sur une échelle allant de 0 à 10. Si un client nous note à 9 ou à 10, c’est un promoteur. S’il nous note entre 0 et 6, c’est un détracteur. L’IRC est la différence entre les promoteurs et les détracteurs.
À quoi cela sert-il ? Quand nous offrons une qualité de service optimale et irréprochable, nos clients le remarquent, l’apprécient et le disent à leurs amis, à leur famille ou à leurs voisins. Cela a un impact très positif sur notre attractivité et notre capacité à conquérir de nouveaux clients.
Notre objectif est d’être n° 1.

Sur le terrain

LA BANQUE PRINCIPALE DES ENTREPRISES

Avec pour ambition d’être la banque de référence de nos clients PME,
ETI et Grandes Entreprises, nous accompagnons très en amont, les dirigeants dans leurs réflexions stratégiques. Le Chargé d’Affaires intervient en Banquier Conseil, avec la possibilité de mobiliser toutes les ressources internes du groupe Crédit Agricole : Banque Privée, Banque d’Affaires, financement via les marchés de capitaux, financements syndiqués…Résultats 2019 : 13 % d’opérations supplémentaires et 83 dirigeants accompagnés sur des opérations significatives.

À la conquête des professionnels

Nous testons sur mon secteur un nouvel outil d’entrée en relation digitale pour les Professionnels. Il permet un gain de temps significatif pour le client et le collaborateur :
la partie « technique » pour ouvrir un compte prend maintenant 5 minutes au lieu d’1 heure précédemment : ça laisse plus de temps pour l’échange ! Le marché des Professionnels est en plein mouvement. Notre prochaine étape sera de proposer le crédit professionnel digital.

Delphine Dumonteuil Directeur du Pôle Étampes Professionnels

Un défi réussi d’une relation différente

L’UNIVERS GLOBE-TROTTER

Une offre dédiée aux jeunes Franciliens
L’offre Globe-Trotter, un compte bancaire lancé en 2018 avec virements gratuits et illimités partout dans le monde et une carte bancaire internationale avec paiement et retrait gratuit, a été choisie par 82 000 jeunes Franciliens depuis février 2018. 26 % de nos nouveaux clients sont des jeunes majeurs (18-30 ans).

Une communauté active
Sur la Globe-Trotter Place by CAIDF, première communauté en ligne sur le thème du voyage créée par une banque, on trouve des bons plans, des contacts utiles, des informations pratiques pour tous les jeunes désireux de voyager ou d’étudier à l’étranger sans stress.


Conquérir les jeunes sur leur terrain de jeu
À travers le #clashdelextreme sur Instagram, deux influenceurs se sont affrontés pour constater les économies réalisées grâce à l’offre Globe-Trotter, lors d’un voyage engageant leurs communautés. Des économies qui ont permis de débloquer un don au profit d’une association.

  • 40000 visiteurs uniques
  • 12.4 millions de vues sur Instagram

Le saviez-vous ?

CRÉATION DE LA BANQUE DES DIRIGEANTS

Nous ne sommes pas seulement le banquier des entreprises franciliennes, nous sommes celle de leurs dirigeants. Le potentiel de développement de cette activité est important, car l’Île-de-France concentre la moitié des dirigeants français. Nos clients nous font de plus en plus confiance pour gérer leur entreprise et leurs actifs professionnels, mais aussi pour gérer et développer leur patrimoine privé. La création de la Banque des Dirigeants et les synergies entre notre équipe de Conseillers Privés et celle des marchés Pros et Entreprises ont fait de nous une banque reconnue auprès de nombreux chefs d’entreprise :

600 dirigeants accompagnés

260 millions d’euros de collecte en 2019

343 millions d’euros de crédits en 2019

Vous accompagner

RÉPONDRE À VOS BESOINS D’ASSURANCE

Avec Pacifica, filiale du groupe Crédit Agricole, reconnue pour la qualité de la gestion des sinistres, nous offrons des services d’assurance qui couvrent tous les besoins de nos clients : pour leur maison, pour leur véhicule, de la voiture à la trottinette électrique, pour leur famille ou pour eux-mêmes. Avec « Cart & Curious », une plateforme de formation par le jeu, nos conseillers de clientèle gagnent en expertise tout au long de l’année pour offrir le meilleur accompagnement à nos clients en matière d’assurance.

Assurance

Ce que disent les chiffres

  • 2ème banque d’IDF en termes de qualité perçue par le client
  • 104 978 nouveaux clients conquis en 2019

Notre feuille de route

AMÉLIORER LES PROCESSUS POUR MIEUX SATISFAIRE NOS CLIENTS

En interne, aussi, nous cherchons en permanence à nous améliorer… Nous avons lancé dans le cadre d’Osons 2020 ! une démarche d’optimisation des processus qui permettent de délivrer nos services. Les résultats sont déjà là ! Nos clients obtiennent plus rapidement une réponse pour leur crédit habitat, leur crédit professionnel ou la gestion de leurs découverts. Nous allons continuer à rendre ces processus plus rapides et plus efficaces pour mieux répondre à leurs besoins, aujourd’hui comme demain.

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