Tribune macro - Bandeau en-tête - au bénéfice de tous ©iStockphoto.com/AleksandarNakic
Stratégie

30/03/2021

Au bénéfice de tous

Temps de lecture :
Un accompagnement renforcé des entrepreneurs Globe-Trotter Place se prend au jeu Gustave BonConseil repense l’approche du conseil immobilier Main dans la main avec les Franciliens du secteur agricole en difficulté Nos collaborateurs, véritables acteurs de notre stratégie Formation en réalité virtuelle : apprendre en immersion

Agir chaque jour dans l’intérêt de nos clients, cela signifie répondre présents à tous leurs moments de vie, les bons et les moins bons. C’est aussi accompagner l’ensemble de nos collaborateurs dans leur évolution, leur métier et les impliquer directement dans la stratégie de l’entreprise, afin qu’ils soient acteurs des projets développés pour nos clients. Durant cette année 2020, ces principes se sont révélés plus que jamais essentiels.

Accompagner, c’est notre métier. Faire grandir, c’est notre vocation mutualiste. Notre engagement est différenciant dans le milieu bancaire puisqu’il nous lie profondément à nos clients, mais aussi à tous les Franciliens.

Cette année 2020 a mis à rude épreuve le tissu économique de notre territoire. Dans la droite ligne de nos engagements stratégiques, que nous avons maintenus malgré les turbulences, nous avons répondu présents à l’ensemble de nos clients particuliers ou professionnels. Les collaborateurs de nos 275 agences de proximité ont accompagné sans relâche, et le plus souvent à distance, tous nos clients. Et si la crise sanitaire a provoqué de nouveaux besoins dans la difficulté, elle n’a pas pour autant stoppé les projets personnels ou professionnels.

Comme tout un chacun, nous avons dû ajuster notre organisation, adapter nos offres et services à ce contexte inédit. Cette crise, nous a surtout donné l’occasion de sortir des
sentiers battus pour explorer de nouvelles façons de satisfaire nos clients.

Nous avons grandi avec eux, en les écoutant, en étant au plus près de leurs préoccupations, sans dogme ou idées préétablies. Nous avons fait évoluer nos offres, nos services et nous continuerons d’imaginer avec nos clients les nouveaux usages de demain. C’est pourquoi nous avons mis en place un vaste dispositif d’écoute client, une initiative multicanale destinée à être toujours plus en phase avec leurs attentes. Notre Indice de Recommandation Client stratégique(1) a ainsi progressé de 26 points depuis 2012, et a atteint pour la première fois en 2020 un niveau positif, nous plaçant sur la deuxième marche du podium régional toutes banques confondues.

  • +9 Indice de Recommandation Client stratégique(1)

Nous devons ces bons résultats à la mobilisation et à l’engagement de tous nos collaborateurs. Ce sont eux qui, jour après jour, incarnent nos valeurs et les rendent concrètes pour nos clients. « Faire grandir » est aussi une réalité pour notre capital humain. Nos collaborateurs sont acteurs de leur propre développement : ils contribuent activement à l’évolution de nos métiers, à leur adaptation aux nouveaux enjeux, mais aussi à l’amélioration des parcours, de l’intégration à la transformation managériale. Parce que nos collaborateurs sont au coeur des projets développés pour nos clients.

Un accompagnement renforcé des entrepreneurs

La dynamique de l’activité des entrepreneurs franciliens a tourné au ralenti en 2020. Nous nous sommes mobilisés immédiatement en proposant des solutions personnalisées et un accompagnement renforcé à nos 160 000 clients professionnels et entreprises franciliens pour les aider à surmonter cette crise qui touche tous les secteurs économiques. Ainsi, plus de 7 600 Prêts Garantis par l’État (PGE) ont été accordés à nos clients professionnels, commerçants, TPE, PME pour un montant de 1,41 milliard d’euros et 7 900 pauses d’échéances. En complément, les abonnements TPE de 6 500 commerçants ont été suspendus pendant les périodes de fermetures imposées. Pour répondre aux difficultés passagères de certains de nos clients qui ont eu besoin d’un complément de trésorerie, une offre « coup de pouce » à taux avantageux et au délai de remboursement plus long a également été mise en place.

Globe-Trotter Place se prend au jeu

Conçue pour les 18-30 ans, l’offre Globe-Trotter propose un compte, une carte bancaire internationale avec paiements, retraits et virements gratuits et illimités dans le monde, et bien d’autres avantages. Aujourd’hui, 125 000 Franciliens en disposent et profitent d’un site spécifique : globetrotterplace.fr. Sa vocation ? Accompagner nos jeunes clients dans chacun de leurs moments de vie : études, logement, 1er job, voyage… C’est le début d’une vraie communauté ! Le site compte en 2020 un nouveau centre d’intérêt : l’e-sport, véritable phénomène culturel ayant fait passer le jeu en ligne au rang de sport de compétition. Pour mettre en relation les Franciliens passionnés ou curieux, globetrotterplace.fr intègre une « Map des gamers » : carte interactive qui réunit toutes les structures du gaming en Île-de-France. Les gamers peuvent à présent faire connaître leur équipe, partager leur actu et découvrir toutes les structures e-sport sur notre territoire.

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Gustave BonConseil repense l’approche du conseil immobilier

Lancée en 2019, l’offre Mon Conseil Immobilier accompagne nos clients et prospects dans leurs réflexions immobilières et le suivi de leurs projets au quotidien. Au sein de cette offre, le projet Gustave BonConseil, développé par nos collaborateurs sur le modèle de start-up, propose une prestation de conseil assurée à distance par une équipe de téléconseillers dédiée, les « home planners », ainsi qu’une mise en relation avec des partenaires experts extérieurs. Acheteurs comme vendeurs bénéficient d’un accompagnement sur mesure, à distance, avec un point d’entrée unique permettant d’accéder à tous les services de notre Caisse Régionale et de nos filiales (Crédit Agricole d’Ile-de-France Immobilier, e-immo, réseau d’agences bancaires). Gustave BonConseil est l’incarnation de notre modèle de diversification et de notre positionnement 100% humain – 100% digital.

Main dans la main avec les Franciliens du secteur agricole en difficulté

Forts de valeurs mutualistes communes et portés par la volonté d’être plus présents aux côtés de nos clients particuliers du monde agricole, y compris dans les moments difficiles, nous avons conclu avec la MSA (Mutualité Sociale Agricole) Île-de-France, un accord de partenariat. Le but ? Assurer un meilleur accompagnement de nos clients également adhérents de la MSA Île-de-France qui rencontrent des difficultés financières à la suite d’un accident de la vie. Ces derniers auront désormais un accès facilité aux différents services de la MSA Île-de-France, ainsi qu’un suivi plus efficace de leur situation par l’intermédiaire des équipes du Point Passerelle du Crédit Agricole d’Ile-de-France.

Nos collaborateurs, véritables acteurs de notre stratégie

Sur le terrain, en contact quotidien avec les Franciliens, nos collaborateurs connaissent parfaitement les besoins et les usages de nos clients. Pour leur permettre de partager leurs connaissances, ils ont la possibilité de donner une véritable impulsion à la stratégie de l’entreprise via un dispositif inédit : Ampli Connexions 2022. Une plateforme digitale participative sur laquelle chacun peut déposer ou soutenir une nouvelle idée au service de nos clients, ou encore intégrer un groupe de travail sur un projet qui l’inspire particulièrement.

  • 8 543 connexions cumulées sur la plateforme
  • 200 volontaires sur les appels à projets d’Ampli Connexions 2022

Formation en réalité virtuelle : apprendre en immersion

Le projet de formation en réalité virtuelle a franchi le cap de l’expérimentation en 2020 avec la création en toute autonomie de six scénarios de qualité professionnelle. Depuis le début du projet, plus de 150 collaborateurs ont pu s’immerger pleinement dans des simulations sur la prévention des incivilités, ou encore des entretiens clients virtuels, en toute simplicité et sans devoir se déplacer. La solution a été plébiscitée par tous les heureux testeurs qui y ont vu un outil de formation efficace et complémentaire aux options de formation en présentiel ou en ligne. Prochaine étape, le passage en production et le déploiement de la plateforme.

Plan de travail 1 ©Carlos Lopez
  • 4,7/5 note moyenne attribuée par les collaborateurs testeurs de la solution de formation en réalité augmentée

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(1) L’Indice de Recommandation Client stratégique s’obtient en retirant au pourcentage des promoteurs (clients donnant une note de 9 à 10) le pourcentage des détracteurs (clients donnant une note de 0 à 6). Les neutres ne sont pas comptabilisés (clients donnant une note de 7 à 8).

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