« Au repli, je préfère le développement »

Par Olivier Gavalda, Directeur Général du Crédit Agricole d’Ile-de-France.

Iconoclaste, à contre-courant, challenger… En investissant (vraiment!) dans nos agences bancaires, en innovant (vraiment!) dans le digital, en renforçant (vraiment!) le conseil en agence, nous nous affirmons comme une banque différente en Île-de-France. Je profite de cette tribune pour vous en expliquer les raisons.

Olivier Gavalda

Si le Groupe Crédit Agricole est le leader de la banque de proximité en France, le Crédit Agricole d’Ile-de-France – pour des raisons historiques – est challenger sur un marché francilien particulièrement concurrentiel, avec 6,5 % de part de marché. Devenir d’ici 2020 la banque préférée des Franciliens est notre ambition collective. Pour y parvenir, nous ne manquons pas d’atouts : nous sommes une banque de proximité parmi les moins chères d’Île-de-France, reposant sur un modèle mutualiste et coopératif attractif, avec des collaborateurs experts et engagés, mais aussi d’excellents fondamentaux financiers. Cette solidité nous donne les moyens d’investir pour l’avenir ! C’est pourquoi nous avons imaginé un nouveau plan stratégique, baptisé Osons 2020!

Si le Groupe Crédit Agricole est le leader de la banque de proximité en France, le Crédit Agricole d’Ile-de-France – pour des raisons historiques – est challenger sur un marché francilien particulièrement concurrentiel, avec 6,5 % de part de marché. Devenir d’ici 2020 la banque préférée des Franciliens est notre ambition collective. Pour y parvenir, nous ne manquons pas d’atouts : nous sommes une banque de proximité parmi les moins chères d’Île-de-France, reposant sur un modèle mutualiste et coopératif attractif, avec des collaborateurs experts et engagés, mais aussi d’excellents fondamentaux financiers. Cette solidité nous donne les moyens d’investir pour l’avenir ! C’est pourquoi nous avons imaginé un nouveau plan stratégique, baptisé Osons 2020!

Satisfaction client = Conquête = Développement

Notre Indice de Recommandation Client (le fameux « Net Promoter Score ») en agence a fortement progressé en un an, passant de 11 à 23 à fin 2016. C’est une belle performance ! D’ici 2020, nous souhaitons atteindre 50 points, un score ambitieux. Cette accélération de la satisfaction client doit nous permettre de gagner 1 % de part de marché, grâce à un conseil « sur-mesure », une meilleure qualité de service et toujours plus d’expertise. En conjuguant simplification des processus et chaleur humaine, et aussi en donnant du relief à toutes nos actions dans le cadre du modèle mutualiste et coopératif, nous visons une croissance annuelle moyenne de notre résultat net de l’ordre de 5 % d’ici 2020. C’est une triple ambition forte et courageuse qui implique de profondes transformations de notre entreprise née en 1899 !

LA banque universelle en Île-de-France

L’un de nos défis est d’accélérer notre développement sur nos cœurs de métiers : les Particuliers par le crédit et l’assurance, la Banque privée et les Entreprises. Être aux côtés des entreprises franciliennes, c’est développer l’économie régionale : au quotidien en traitant les flux de paiement et de monétique, et aussi lors de temps forts où nous mettons en place des financements structurés pour rendre possible des opérations complexes à fortes valeur ajoutée (croissance externe, investissement productif lourd, etc.). Naturellement, nous sommes la banque des entrepreneurs, des commerçants autour de nos agences en centre-ville, des Professionnels de proximité, des Professions libérales… Tout comme des Jeunes ! C’est cela une banque universelle, ouverte à tous.

100% humaine & 100% digitale

Nous nous devons d’accompagner tous les Franciliens grâce à un modèle de distribution unique : 100% humain 100% digital. Nous voulons capitaliser sur l’humain en recrutant de nouveaux talents (200 CDI en 2017 !) ayant le sens de la relation client et en investissant sur la formation de nos collaborateurs. La dimension humaine de nos métiers ne doit pas s’opposer au digital qui doit nous permettre de personnaliser davantage les réponses apportées à chacun de nos clients, d’apporter de la souplesse et de la facilité dans l’usage de la banque. Nous allons ainsi continuer à anticiper les usages digitaux et les besoins de nos clients Franciliens, développer encore la part des produits qui peuvent être souscrits en ligne, innover et coopérer avec des startup

Ma conviction est que la banque de proximité a un bel avenir. Au repli des uns et des autres, je préfère le développement. Nous voulons proposer à tous nos clients l’expérience d’une « assistance augmentée » grâce au digital et dont l’agence bancaire, avec l’expertise de ses conseillers, demeure le pivot.

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