Engagement #1 : rechercher l’excellence dans les relations clients

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France poursuit sa politique d’excellence dans la relation avec ses clients. Pour Sylvie Puntas, directeur de l’agence de Saint-Ouen l’Aumône, la satisfaction des clients est une priorité.

Que signifie l’excellence relationnelle ?

L’excellence opérationnelle est l’affaire de tous les collaborateurs. Elle commence par un accueil chaleureux, une disponibilité et une compétence, quel que soit le canal utilisé par le client. Elle passe ensuite par la prise en charge la plus rapide possible de la demande du client et surtout par un conseil personnalisé et proactif.

Comment votre équipe y contribue-t-elle au quotidien ?

Nous avons mis en place un certain nombre de bonnes pratiques, partagées par tous les collaborateurs, qui ont compris les enjeux de la transformation numérique pour apporter plus de conseil. Nous avons pris conscience que le conseil à valeur ajoutée et la réactivité sont des éléments essentiels de la satisfaction client.

Votre agence est devenue « ACTIVE », qu’est-ce-que cela change ?

Le concept Agence ACTIVE a modifié le ressenti des clients, qui apprécient l’atmosphère sereine de l’espace d’accueil. Les témoignages recueillis dans les enquêtes reflètent leur satisfaction. Nous avons, par exemple, réduit le temps d’attente grâce à la borne sur laquelle les clients s’identifient en arrivant. Ils apprécient le confort d’attendre dans un canapé autour d’un café ou en consultant l’actualité sur une tablette tactile.

Des engagements relationnels forts

→ L’objectivité des conseillers
Les conseillers n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit en particulier. Toutes les solutions sont présentées aux clients pour leur permettre de choisir à bon escient.

→ La transparence des produits
Suite à la souscription d’un produit, le conseiller remet à son client le MÉMO : une fiche explicative du produit réunissant ses principales caractéristiques, en des termes clairs et simples.

La possibilité de se rétracter
Après souscription de certains produits, le clients bénéficie de 30 jours pour changer d’avis, en l’indiquant à son conseiller.

Une mesure régulière de la satisfaction de nos clients
L’Indice de Recommandation Client (IRC) évalue la relation et les attentes entre le client et son agence. Le recueil des commentaires des clients, puis leur analyse, permettent de mettre en place des axes d’amélioration. La reconnaissance de la fidélité est venue compléter ce dispositif dès 2014.

La progression très importante de notre Indice de Recommandation Client en agence indique que les investissements et les projets mis en œuvre sont appréciés par nos clients. C’est le résultat des efforts des équipes en matière d’accessibilité, d’accueil, de conseil et de personnalisation de nos services.
Guy POYEN
Directeur Marketing & Digital Clients

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